近日，中国质量协会全国用户委员会唯一汽车产品质量与服务跟踪站——车人网发布了2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告（以下简称报告）。报告显示，发动机问题居榜首，汽车售后服务问题一直呈持续增长。

    据悉，2011年全年共收集并整理的汽车用户投诉10618例，其中有效投诉9839例。涉及包括一汽-大众、上海通用、东风日产、东风雪铁龙、长安福特、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。

    近几年，汽车综合问题投诉持续上升，特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势，各类售后服务问题凸显。

    值得注意的是，随着近几年SUV车型的热销，SUV车型在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升，投诉问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响以及售前售后的各类服务问题。另外，“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面，特别是同一问题的多次维修，导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至要求企业应予以召回。与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至首位，其中“异响”问题投诉占到总投诉量的近3成。

    另外，去年3.15过后，轮胎问题投诉量上升，用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患越加重视和敏感。

    售后服务跟不上

    2011年以来，综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例持续上升，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势，2009年综合投诉仅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已达到67.5%。

    售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平，依然是用户投诉的主要来源，仅这两项的投诉就超过了40%。

    【点评】尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。在维修人员技术与服务承诺方面，企业应该抓紧对维修人员的技能培训，提高专业技术水平，从而提高车辆的一次性修复率，增加用户满意度。

    对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈，建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，提高用户的忠诚度、满意度应该成为汽车生产企业发展的目标。

    发动机投诉多

    与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占比24.88%，其中发动机异响占比近3成，其次是油耗和怠速问题，都在2成左右。而车身附件及电器部分由于涉及部件很多，投诉总量也占到24.3%。

    此外，由于2011年3.15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题，导致轮胎问题投诉量上升迅速，问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。

    与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占比24.88%，而车身附件及电器部分由于涉及部件很多，投诉总量也占到24.3%，此外，除变速器、轮胎，其他部件投诉所占比重都较去年略有下降。

    在比重最高的发动机问题中，发动机异响占比近3成。由于发动机总成内部结构复杂，异响产生的原因应各不相同，在车主对于问题描述中，主要是异响的声音和异响发生条件不同，如车主形容的异响声有如金属敲击“嗒嗒”声、“嘎啦嘎啦”或是“呜呜”声等等，而发出异响声是在如起步时、低速或高速行驶时、上坡时、达到一定的转速时等各类条件之下。

    【点评】由于很多故障都是通过异响表现出来的，异响是现象，故障才是本质。如不及时排除故障极易造成重大机械事故。所以，很多车主对于异响问题表示担忧和不安，希望能彻底解决。

    车身附件类问题虽大多不是导致用户投诉的主因，但亦可看出，随着中国汽车行业的不断发展，特别是进入了寻常百姓家，使用者对于汽车产品的认知越来越深入，已不再是“能开就行”，对于产品外形、操控、驾乘舒适度、内饰品质、甚至对各类易损易耗件的质量都在不断提出新的要求。

    客户回访问题凸显

    分析发现，针对用户投诉问题，除高效快捷的解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一，车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果，在企业回访方面的汽车用户评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。

    【点评】客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。用户回访特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。